CRM - Compreendendo o assunto

Fonte: www.activedelphi.com.br

Ouve-se muito falar em CRM. Mas, o que é CRM? Uma técnologia? Um conceito? Uma ferramenta? Veja neste material e esclareça suas dúvidas!
Prezados amigos desenvolvedores, já faz um tempo desde o primeiro artigo, fiquei muito atarefado com a implantação do projeto 2.0 da NF-e.
Um amigo me perguntou um dia desses: “Bruno, ouço falar tanto de CRM, como faço para integrar essa tecnologia nos meus sistemas?”

Primeiro vamos entender o cenário:

O mundo passou por profundas e importantes transformações, sobretudo nos últimos anos, impulsionadas pelo crescimento da Internet. Ao ganhar mais um poderoso canal de comercialização e de comunicação, o setor corporativo precisou rever conceitos e se reestruturar.

Na era digital, tudo é muito rápido. O concorrente está a um simples clique no mouse. Não basta mais oferecer somente um produto ou um serviço de qualidade.

O Customer Relationship Management (CRM), que em Português significa Gerenciamento da Relação com o Cliente, é um sistema integrado de gestão da interação com o cliente, constituído por um conjunto de procedimentos e de processos organizados e integrados a BPM (Business Process Management, ou modelo de gestão de negócios). “Lembrando que quando falo em sistema não necessariamente quero me referir a softwares”.

Os processos e os sistemas de gestão de relacionamento com o cliente permitem que se tenha controle e conhecimento de todas as suas informações de maneira integrada, principalmente com o acompanhamento e registro de todas as interações com a empresa, que ficam disponíveis a todos os setores que necessitem dessa informação. O produto final irá guiar as tomadas de decisões.

A gestão do relacionamento com o cliente permite o registro em tempo real de todos os contatos realizados por ele com a companhia, de forma centralizada. Esses registros independem do canal de comunicação usado (voz, fax, e-mail, chat, SMS, MMS, entre outros) e servem para reunir informações úteis e catalogáveis. Qualquer informação relevante para as tomadas de decisões pode ser registrada e analisada periodicamente, para que sejam produzidos relatórios gerenciais dos mais diversos interesses.

CRM não é tecnologia

Como a implementação de sistemas de CRM requer o emprego de tecnologias, o mercado, no primeiro momento, passou a interpretar o CRM como se fosse uma. Desde que o conceito ganhou as atenções da mídia, o segmento tecnológico de soluções especializadas movimentou-se com força e rapidamente. Atualmente, existe uma infinidade de pacotes vendidos como CRM, mas que, na verdade, contemplam apenas uma parte dele. CRM é muito mais do que um conjunto de software. É um processo contínuo que compreende, além do uso da tecnologia, uma estratégia de negócios e uma mudança de cultura dentro da organização. Pela complexidade, não se implementa CRM de uma única vez e nem de forma padronizada. Assim como os clientes são diferentes, também cada empresa difere das demais.

Um exemplo do uso do CRM bem aplicado aconteceu comigo no dia 21 do mês passado (data do meu aniversário). Recebi um e-mail da Americanas.com contendo um cartão virtual me parabenizando e me dando R$ 15,00 de desconto no total de qualquer compra naquele dia. Resultado: acabei comprando... rsrs

Em resumo, nós podemos desenvolver e integrar nossas soluções, baseadas no conceito CRM, porém precisamos do envolvimento das empresas no que diz respeito a alimentação e gerenciamento das informações.